Sistem ERP adalah sebuah terminologi yang secara de facto adalah aplikasi yang dapat mendukung transaksi atau operasi sehari-hari yang berhubungan dengan pengelolaan sumber daya sebuah perusahaan, seperti dana, manusia, mesin, suku cadang, waktu, material dan kapasitas. Sistem ERP dibagi atas beberapa sub-sistem yaitu sistem finansial, sistem distribusi, sistem manufaktur, sistem maintenance dan sistem human resource.
ERP(Enterprise Resource Planning) System adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan.
Pada prinsipnya, dengan sistem ERP sebuah industri dapat dijalankan secara optimal dan dapat mengurangi biaya-biaya operasional yang tidak efisien seperti biaya inventory (slow moving part, dan lain-lain), biaya kerugian akibat ‘machine fault’ dan lain-lain. Di negara-negara maju yang sudah didukung oleh infrastruktur yang memadaipun, mereka sudah dapat menerapkan konsep JIT (Just-In-Time). Di sini, segala sumberdaya untuk produksi benar-benar disediakan hanya pada saat diperlukan (fast moving). Termasuk juga penyedian suku cadang untuk maintenance, jadwal perbaikan (service) untuk mencegah terjadinya machine fault, inventory.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM (Customer Relationship Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apa sih konsep ini? Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (tingkatkan) dan Retain (pertahankan) pelanggan. Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yang ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa kita pertahankan.
CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana kompetitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.
Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM dengan menggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, Open Office Calc dan lain-lain pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan menyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan dan lain-lain. Sehingga begitu pelanggan duduk, CS sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.
Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = Data Base Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dan lain-lain. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Di atas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dan lain-lain. Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft, Siebel dan lain-lain, walaupun akhir-akhir ini ada trend dimana perusahaan tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM On-Demand, misal solusi yang ditawarkan Salesforce. http://salesforce.com). Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya.
Pengertian CRM
CRM (Customer Relationship Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apa sih konsep ini? Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (tingkatkan) dan Retain (pertahankan) pelanggan. Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yang ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa kita pertahankan.
CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana kompetitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.
Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM dengan menggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, Open Office Calc dan lain-lain pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan menyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan dan lain-lain. Sehingga begitu pelanggan duduk, CS sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.
Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = Data Base Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dan lain-lain. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Di atas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dan lain-lain. Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft, Siebel dan lain-lain, walaupun akhir-akhir ini ada trend dimana perusahaan tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM On-Demand, misal solusi yang ditawarkan Salesforce. http://salesforce.com). Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya.
Pengertian CRM
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan, pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan
Proses makro CRM terdiri dari proses proses yang mengambil alih antara suatu perusahaan dan para pelanggan downstreamnya dalam mata rantai penyaluran/pendistribusian atau distribusi. Tujuan dari proses makro CRM adalah untuk memenuhi kebutuhan serta tuntutan pelanggan dan memfasilitasi penyebaran dan pelacakan order.
0 komentar:
Posting Komentar